Nuogi faktai apie CRM

2001 metai tarptautinėje rinkoje minimi kaip CRM sistemų diegimo bumo metai. Faktas tas, jog CRM diegimo įmonėse praktika parodė tiek malonią, tiek nepageidaujamą verslo modernizavimo puses. Apie panašią praktiką Lietuvoje kalbėti, ko gero, būtų kiek ankstoka, nes CRM diegimas Lietuvos verslo struktūrose dar nėra plačiai priimtas. Gal baiminantis užsienio patirties diktuojamų neigiamų pasekmių?

Bendrai pripažįstama, jog CRM yra verslo ateitis ir suteikia galimybę įmonėms įgyti konkurencinį pranašumą rinkoje. Nežiūrint to, pirmaisiais sistemų diegimo metais darbo su CRM trūkumai pasirodė pakankamai ryškiai ir CRM sistemų pardavimai užsienio rinkose buvo nukritę gana ženkliai. Tikimasi, kad sumažėjusios pardavimų apimtys grįš į ankstesnį lygmenį šių, 2005-ųjų, metų pabaigoje. Atsižvelgdama į neigiamą užsienio šalių praktiką, UAB Assis, šiuo metu Verticus, UAB sukūrė iPyramid.bizlogic verslo valdymo sistemą, šiai dienai leidžiančią išvengti daugelio neigiamų CRM diegimo pasekmių. Tad žemiau bendrai pateikiami 2002 metais atlikto tyrimo rezultatai bei iPyramid.bizlogic numatomi metodai minimoms problemoms išspręsti.

Bendri tyrimo duomenys

Tyrimo metu apklaustos 224 užsienio kompanijos, savo veiklą modernizavusios CRM įdiegimu. Pasak IT specialistų, vidutiniškai kompanijos investavo apie 2,2 mln. dolerių į CRM diegimą kompanijoje. 52 proc. apklausoje dalyvavusių kompanijų dirba iki 1000 darbuotojų, 33 proc. kompanijų turi nuo 1000 iki 10 000 darbuotojų ir tik 15 proc. kompanijų dirba daugiau nei 10 000 darbuotojų. Vadinasi, tyrimo metu orientuotasi daugiausiai į mažas ir vidutinio dydžio įmones.

Pagrindinėmis CRM sistemų diegimo įmonėmis minimos keturios didžiausios kompanijos – Siebel, SAP, Oracle ir PeopleSoft ( nesenai įsigyta Oracle), kurių programine įranga prekiaujama ir Lietuvoje. Tad žemiau pateikiama neigiama CRM sistemų diegimo praktika bei galimi sprendimai su iPyramid.bizlogic verslo valdymo sistema.

Duomenų konvertavimas užima daug laiko

Tai bene pagrindinė baimė apsisprendžiant dėl CRM sistemos diegimo įmonėje. Vienas iš CRM privalumų turėtų būti lengvas, aiškus ir greitas ataskaitų, informacijos gavimas ir apdorojimas. Deja, praktika parodė, jog naudojant CRM sistemas neišvengta papildomo darbo ir prarasto laiko dėl duomenų perkėlimo iš vienos informacinės sistemos į kitą.

Su iPyramid to galima išvengti, nes sistemos bazinis paketas gali būti integruojamas su Jūsų jau naudojama programine įranga atsižvelgiant į tai, kokias ataskaitas pageidaujama gauti, kokius procesus automatizuoti. Sakykime, Jūsų įmonė naudoja apskaitos programą. Tad konkrečią apskaitos programą, sutinkamai su jos gamintoju, galimą sujungti su iPyramid bizlogic ir įgalinti sistemas keistis duomenimis. Tokiu būdu išvengsite papildomo darbo konvertuojant duomenis ir naudodamiesi CRM gausite Jums reikalingą informaciją – apyvartos kitimus, parduodamos produkcijos pokyčius, pelningiausių klientų segmentą, ataskaitas apie skolininkus. Integruodami sistemą su el. paštu galėsite automatizuoti informacijos apie skolas išsiuntimą klientams, paslaugų teikimo sustabdymą arba atnaujinimą ir pan. Arba, sakykime, esate didmeninės prekybos įmonė. Tada iPyramid.bizlogic galite integruoti su sandėlio valdymo programine įranga jei tokia naudojatės. Tokiu būdu palengvinsite užsakymų valdymą, specifinių ataskaitų gavimą, reikalingų marketingo, įmonės veiklos planavimo sprendimų priėmimui ir t.t.

Naudojimasis CRM sistemomis pasirodė gana sudėtingas ir nepakankamai pritaikytas

Problema tame, kad dauguma didžiųjų kompanijų pateikia rinkai iš tikrųjų galingas sistemas, pasižyminčias gausybe funkcijų, deja, taip dažnai vidutinių įmonių praktikoje net nepanaudojamų, bet brangiai kainuojančių. Kitas neigiamas aspektas yra tas, kad ypač platus CRM funkcijų spektras naudojimąsi reikalingiausiomis sistemos funkcijomis gerokai komplikuoja. Galiausiai, didžiosios kompanijos rinkai pristato baigtinį produktą, kurio modifikacijos sukelia papildomas finansines išlaidas, reikalauja įmonėje nusistovėjusių verslo procesų reorganizavimo ir pritaikymo prie CRM sistemos.

Tuo tarpu kuriant iPyramid.bizlogic vienodai buvo orientuojamasi tiek į produkto funkcionalumą, tiek į paprastą naudojimąsi sistema. Su iPyramid.bizlogic siekiama ne įmonę reorganizuoti pritaikant ją prie sistemos, bet sistemą pritaikyti prie individualių konkrečios įmonės poreikių automatizuojant nusistovėjusių verslo procesų valdymą. Tokiu būdu, sulaukiama kur kas mažesnio darbuotojų pasipriešinimo darbui su sistema, aiškiau suvokiama ir priimama darbo su sistema nauda. Be to, diegiant iš anksto suplanuotą ir į konkrečios įmonės verslo procesus orientuotą sistemą, išvengiama dar vienos pastebėtos problemos – ne iki galo aiškaus CRM sistemos panaudojimo ir vertės atskirose įmonės struktūrose ar veiklos srityse. Su iPyramid.bizlogic šito galima išvengti iš anksto apžvelgus ir struktūrizavus įmonėje vykdomas veiklas ir numatant, kaip pritaikyti sistemą konkrečiu atveju.

Augantis CRM sistemos biudžetas jos diegimo procese

Praktika parodė, kad CRM sistemų diegimo metu jų planuotas biudžetas vidutiniškai išaugo net 46 proc. Pagrindinėmis tokių sistemos diegimo etape didėjančių išlaidų priežastimis išskirtos papildomų sistemos funkcijų diegimas ir specifikacija pagal įmonę.

Kaip šito galima išvengti su iPyramid.bizlogic? Dėl vienos paprastos, anksčiau jau minėtos priežasties – sistemos pritaikymo prie individualių poreikių. Bazinio iPyramid.bizlogic paketo įsigijimas tikrai ženkliai neatsilieps įmonės biudžetui, o papildomų išlaidų sistemos diegimo metu galima išvengti projekto planavimo etape nuodugniai išanalizuojant įmonės veiklos procesus, numatant reikalingas atlikti funkcijas, sistemą kuriant būtent pagal pateiktus reikalavimus ir pinigus investuojant ten, iš kur tikėtina reali nauda. Tokiu būdu, gaunama aiški sistemos diegimo kaina ir galimybės, suteikiamos už paskaičiuotas finansines investicijas. Papildomos išlaidos galimos tada, jei sistema yra modifikuojama prijungiant papildomus modulius jau po sistemos įdiegimo įmonėje, siekiant naujų galimybių. Tad finansine prasme yra kur kas naudingiau dar planavimo etape atlikti nuoseklią įmonėje vykstančių procesų analizę, galimas ateities perspektyvas ir numatyti sistemą, patenkinančią tiek esamus, tiek būsimus poreikius. Tokiu būdu išvengsite papildomų finansinių investicijų sistemos diegimo etape.

Teigiami CRM sistemų naudojimo padariniai

Šalia neigiamų pasekmių, be abejo, tyrimo metu apibendrintos ir konkrečiais skaičiais pateiktos CRM sistemų diegimo teigiamos pasekmės.

Viena pagrindinių tendencijų, pastebimų tiek užsienyje, tiek Lietuvoje pastaraisiais metais, yra ta, kad vis daugiau vartotojų renkasi vadinamąsias non-agent-assisted paslaugas. Tai reiškia, kad vartotojai vis labiau linksta naudotis informacinėmis technologijomis siekdami įsigyti prekes, pasinaudoti paslaugomis ir pan. Tinkamai organizuotas informacinių sistemų diegimas suteikia galimybę ne tik vartotojams naudotis informacinėmis technologijomis be asmeninio kontakto, bet ir įmonėms automatizuoti vartotojų aptarnavimo procesus garantuojant trumpiausią laiką ir aukčiausią kokybę.

Taip pat palyginta galimybė tobulinti verslo valdymą naudojantis tradiciniais įrankiais ir CRM sistemomis. Nustatyta, jog tobulai įvaldžius, pvz. MS Excel, pardavimų skatinimo automatizavimas ( Sales Force Automation ) gali išaugti 75 proc. Tuo tarpu naudojant CRM sistemas, pardavimų skatinimas gali išaugti net 95 proc., bet tam sistema turi būti pritaikyta konkretiems poreikiams ir lengvai suprantama.

Apibendrinant kitas naudas, gaunamas iš CRM sistemų naudojimo, tyrimo metu apklaustų užsienio kompanijų vadovai išreiškė tokias:

  • išorės vartotojų pasitenkinimas išaugo 52 proc.;
  • darbo produktyvumas kompanijoje padidėjo 43 prc.;
  • pardavimai išaugo 35 proc.;
  • kompanijos išlaidos sumažėjo 34 proc.

Vadinasi, nežiūrint į prieš tai išvardintas neigiamas sistemų diegimo pasekmes, tinkamai parinktos ir sumodeliuotos CRM sistemos pateisina savo egzistavimą ir vis plačiau pripažįstamos kaip puikis įrankis ateities verslo valdymo tobulinimui. Svarbiausia, atidžiai išanalizuoti įmonėje vykstančius procesus ir pasirinkti tinkamiausią sistemą, kad būtų išvengta anksčiau pristatytų neigiamų CRM diegimo pasekmių.

Publikuota http://www.elektronika.lt/reviews/theme/152/2408

Gamintojas

Verticus, UAB yra interneto technologijų specialistai, kurių darbo sritis yra interneto programinės įrangos kūrimas. Pagrindinės vystomų produktų kategorijos yra verslo valdymo, turinio valdymo sistemos, elektroninės komercijos bei kiti įrankiai, padedantys įmonėms efektyviai veikti internete.

Daugiau apie mus galite sužinoti www.verticus.lt.


Kontaktai

Verticus, UAB
Smolensko g. 6 - 414, Vilnius
Tel.: +370 5 2762176
Faks.: +370 5 2031001
El. paštas: info@verticus.lt
 
Sekite mus
Facebook'e